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2017年05月01日(月)
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問い合わせ電話ナント「15時間」も保留!?豪カンタス航空

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問い合わせ電話ナント「15時間」も保留!?豪カンタス航空

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「15時間」も待たされた男
みなさんは、電話で問い合わせをする際に保留音が流れる状態になってしまった場合、どのくらいまでなら待てるだろうか。

ネットの世界には「8秒ルール」なるものが存在し、日立ソリューションズIT用語辞典によると、
「利用者がそのサイトを訪れてから、ページ全体の内容が表示されるまでに8秒以上を要すると、利用者は待ちきれずに他のサイトに行ってしまい、再び戻ってくることが非常に少ないとされる。」
のだそう。

今回、ある男性が、オーストラリアのカンタス航空に問い合わせの電話をして保留音をまった時間は、なんと8秒の6750倍である「15時間」。

そして結局電話はつながらないまま、男性は受話器を降ろしてしまったようだ……。

「できるだけ早く対応します」の一点張り
ニューヨーク・デイリー・ニュースやABCニュースなどが報じたところによると、この根気づよい男性は、ビジネスマンのアンドリュー・カーンさん。

南オーストラリア州アデレードに住むビジネスマンで、8月5日にニューヨークへ向かう際のチケットの予約の確認をしようと、8月1日の夜午後7時22分頃にカンタス航空へ電話をかけた。

しかし、コールセンターは混雑していたようで、「できる限り早く対応します」との音声対応が流れて保留状態に。

カーンさんは、仕方なく待ち始めたが、待てど暮らせど音声テープは、「できる限り早く対応します」の一点張りであった。

トータル15時間の無駄
気付けば3時間が経過し、意地になったカーンさんはオペレーターが出るまで待ち続けることを決心。

暇をつぶしながら待ち続けた結果、一夜が明け、なんと8月2日午前11時をまわってしまったという。

ここで、さすがのカーンさんもあきらめ、やむなく午前11時1分頃受話器を置いたそうだ。

驚いたことに、なんとトータルで「15時間40分1秒」もの時間を無駄にしたという。

次は、「予約が手配できていない」
しかし、約1時間後にもう1度電話をかけるとこんどはあっさりオペレーターへ。

すると今度は、
「予約の際に起きたエラーが原因で、手配できていない」
と言われてそうだから、踏んだり蹴ったリだ。

怒りが爆発したカーンさんは、「15時間以上」待たされたことを訴えると、
「通話記録があれば料金を返金する」
と言われたそう。

しかし、料金はもはやどうでもよくなったカーンさんは、その申し出を断ったという。

また、カンタス航空は予約を再手配して謝罪をしたが、カーンさんの怒りはおさまらず、「二度と使わない」と断言したそうだ。

対応もあまりよくない??
IACEトラベルでは、カンタス航空のチケットを、
「留学等にも最適!」
とうたっているが、口コミでは、
「混んでいると更にいい加減な対応をする。燃油など、他より1万も高く取る割に、サービスは悪い。」
などという意見もあり、対応はあまりよくないようだ。

今回の事件で、留学などの際の航空会社としては、少し利用には迷ってしまう人が増えたかもしれない。

いずれにせよ、問い合わせがある場合はなかなかつながらなければ早めに受話器をおいてかけ直す方が良さそうだ。

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外部リンク

日立ソリューションズIT用語辞典:8秒ルール
http://it-words.jp/w/8E7A792E383ABE383BCE383AB.html

カンタス航空
http://www.qantas.com.au/travel/airlines/home/jp/ja/

IACEトラベル:【留学等にも最適!片道航空券】成田乗り継ぎカンタス航空利用 シドニー他指定都市
http://www.iace.co.jp/triwwwpf/codes/view/26600/3CPQFOOWYSYD06V1

マイレージ王者:カンタス航空評判と口コミ
http://bookup.info/qantas/

NYDailyNews:Australian on hold 15 HOURS trying to confirm Qantus flight
http://articles.nydailynews.com/2012-08-03/news/33024296_1_customer-service-code-error-7th-edition

ABCNEWS:15 Hours on Hold With Airline
http://abcnews.go.com/Travel/airline-man-hold-15-hours/story?id=16919850
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